Gedanken rund um Marketing, E-Business und deren Einflüsse auf unser tägliches Leben.

Zugegeben, wer an guten Service denkt, nennt im gleichen Atemzug vielleicht Harrods oder den kleinen Italiener in der Altstadt. Jedenfalls keine Fastfood-Ketten wie Burger King oder McDonalds. Aber ist es denn so falsch, sich beim Besuch Letzerem zumindest die Schnelligkeit zu erwarten, die er verspricht? Oder hat es sich bei uns ohnehin schon eingebürgert, schnell zu essen, sodass „noch schneller“ eine Zumutung darstellt?

Morgens, 07:10 am Bahnhof Linz. Ich habe noch genug Zeit eingeplant, um das zu Hause nicht vorhandene Frühstück nachzuholen, und das bei McDonalds, der sich ja den Namen „Fast Food“ mehr als nur auf die Fahnen geheftet hat. So stehe ich am Schalter, zwischen Geschäftsleuten und Gymnasiasten, und warte darauf, diesen schnellen Service in Anspruch zu nehmen. Mein Zug geht um 07:51, da sollte man meinen, ein SCHNELLrestaurant sollte es innerhalb dieser nicht allzu knapp kalkulierten Zeitspanne schaffen, ein McMüsli und diese teuflisch süßen Dinger mit Honig (deren Name mir gerade entfallen ist) aufs Tablett zu legen. Aber falsch gedacht – die Warteschlange bewegt sich im Schneckentempo vorwärts – genauso wie die Menschen hinter dem Schalter. Was ist an dem Wort „Schnellrestaurant“ so falsch zu verstehen? Ist es also heutzutage schnell, geschlagene 45 Minuten auf ein McMüsli und die süßeste Versuchung (seit Mama’s Sachertorte) zu warten?

Den Zug habe ich erreicht, zum Glück, und der Sprint zum Bahnsteig 8 stellt ein gutes Training dar, sollte ich nächstes Jahr beim Internationalen High-Heel Lauf in New York antreten wollen.

High Heel Race

Mehr noch als das Tempo der Bedienung bringt mich die Reaktion von McDonalds selbst zum Rasen. Oder eher die Nicht-Reaktion. Ich habe nämlich Tags drauf ein Email an McDonalds verfasst, um die Situation am Linzer Bahnhof darzulegen, und bis heute keine Antwort erhalten. Als Begründung habe ich ein paar Dinge erwähnt, die man in 45 Minuten schaffen kann:
• 7 Kilometer laufen (nicht in High-Heels, versteht sich)
• Eine Folge „Gilmore Girls“ schauen
• 4 Hemden bügeln
• Mittagspause machen
• Etwas Vernünftiges kochen

Und mir würden noch unzählige Dinge einfallen. Nächstes Mal zu Hause frühstücken zum Beispiel.

Habt ihr auch schon derartige Erfahrungen mit McDonalds & Co gemacht?

Liebe Grüße
Kathi

^CM

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Kommentare zu: "Wir haben doch keine Zeit!" (4)

  1. Das kenne ich nur allzu gut. Es scheint, dass im Bereich Service Franchising nicht wirklich ein Erfolgsmodell für McDonald’s darstellt. Die versprochenen Werte die diese Kette in ihren schon fast propagandahaften Präsentationen immer wieder betont, bleiben vor Ort auf der Strecke.
    Ich will damit nicht das Unternehmen im Ganzen kritisieren, aber die Qualitätsunterschiede im Service zwischen einzelnen Filialen sind teilweise tatsächlich schockierend.

    • Mir ist das auch nach meinem Besuch auf der DMX in Wien letzte Woche aufgefallen, bei Starbucks. Ich nehme an, das ist ebenfalls unter Franchise zu verstehen. Auch hier war nichts mit einem schnellen Kaffee.

      Wenn man dann mehrere Filialen und deren Service kennt, werden sie vergleichbar – und auch „angreif- bzw. kritisierbar“.

      Zum Glück bin ich nicht der große Fan von Fast Food, und erspare mir daher allzu viel Ärger.

      ^CM

  2. moritz schrieb:

    oh ja das kenne ich nur zu gut; ich habe auch schon unzählige dieser „Beschwerdemails“ gesandt. Und das schlimmste ist dass man nie Antwort erhält! – So viel zum Thema Reputation Management. Aber das ist so großen Konzernen vermutlich sowieso gleichgültig.

    Die bräuchten einfach eine Handvoll Mitarbeiter pro Land die sich um genau so etwas kümmern; für was gibt es denn sonst ein Kontakt-Formular auf deren Website…

    • Ich denke, einem McDonalds würde es nicht wehtun, einen Coupon für eine Apfeltasche oder dergleichen mitzuschicken, kurzes Statement, basta. Mehr wünscht man sich als Kunde ja auch nicht. Einfach eine Reaktion – eigentlich sollte das Unternehmen doch über freiwilliges Kundenfeedback froh sein. Meint man.

      Eine positive Erfahrung habe ich jedoch auch schonmal gemacht, und zwar mit Milford (Tee). Ich hatte in einigen Teebeuteln Steine und Metall und deshalb die Packung zurück geschickt. Kurze Zeit später fand ich ein Paket im Postkasten mit einem Entschuldigungsschreiben inkl. Begründung, weshalb die Steinchen und mehrere Packungen Tee. So etwas nenn ich Kundenbindungsmaßnahme.

      ^CM

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